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II- Méthode de définition de services de mobilité et de la stratégie de communication associée
Considérant comme innovante la méthode développée par Lara Mariton, consultante spécialisée en conception de services, l’Arene a souhaité expérimenter et formaliser un savoir-faire à partir de cette méthode originale appliquée aux services de mobilité. Pour ce faire, l’agence s’est adjoint les services de Lara Mariton pour tester et calibrer de manière idoine la méthode aux services de mobilité.
Originalité de la méthode développée par Lara Mariton
- Comprendre l’usage apporte une qualité d’innovation centrée sur l’expérience de l’usager. L’usage est le terrain idéal de compréhension de la complexité des habitudes et des comportements liés à la mobilité de proximité et à leur mutation constante. Il se concentre sur la personne et sur la qualité de l’expérience vécue. Une méthode centrée sur l’usager amène à identifier de manière globale les adéquations possibles entre le mode de vie de la personne et les objectifs d’une agence locale de mobilité.
- Basée sur l’entretien descriptif d’expériences en matière de mobilité, cette méthodologie permet d’obtenir une qualité fine de résultats en termes de ressenti et de demande auprès d’un nombre restreint mais significatif d’utilisateurs potentiels des services concernés.
- Les outils d’entretiens sont conçus pour lire et comprendre le sens des phénomènes et des influences générés par un mode sur les besoins et les comportements afin d’identifier au mieux, à partir du vécu des utilisateurs, les axes de conception de nouveaux services, leur mise en application et la communication associée. L’idée est d’accompagner au mieux la personne dans le passage du besoin à l’acte d’appropriation et d’utilisation de services de mobilité.
Objectifs de cette expérimentation
- Expérimenter et tirer les enseignements d’une méthode innovante centrée sur l’usager de la compréhension de l’usage à la proposition d’actions concrètes, ayant pour buts d’identifier et de définir des plans d’actions visant un changement durable des comportements. Ces actions peuvent être de trois types :
- Par ailleurs, l’expérimentation de cette approche permet de constituer une base d’information qualitative intéressante en termes de connaissance des habitudes de déplacement.
Les principales attentes de l'Arene
- Vérifier la reproductibilité de la méthode et formaliser les savoir-faire transférables;
- Tendre vers l’exemplarité en matière de concertation et de participation des publics ciblés;
- Améliorer les connaissances sur les représentations liées à la mobilité.
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Objectif général de la méthode expérimentée
Fournir un cadre méthodologique innovant permettant d’identifier et de définir une offre de services de mobilité, et éventuellement les actions de sensibilisation et de communication associées, dans le but de favoriser un changement durable des pratiques orienté vers les modes alternatifs et une rationalisation de l’usage de la voiture.
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Particuliarité de la méthode expérimentée
- Participation des publics ciblés;
- Approche micro-qualitative : faible échantillon très sélectionné
- Approche anthropologique : compréhension des usagers et de leurs usages ;
- Approche spécifique à la problématique de la mobilité : cette méthode permet de passer d’une approche traditionnelle d’études de mobilité par critères géographique ou socio-économique à une approche centrée sur les pratiques et représentations liées à la mobilité. Les cibles sont en effet qualifiées par le prisme de leur mobilité actuelle et réelle.
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Phase 1 : 2005 - 2006
Sur 2005-2006, l’Arene a expérimenté la méthode reposant sur la proposition originale de Lara MARITON, en collaboration avec Voiture&co, pour la définition de l’offre de services de mobilité et de la communication associée de la Maison des transports de Nanterre, agence de mobilité gérée par Voiture&co. Sa mise en oeuvre a été confiée à Lara Mariton.
Dans ce cadre, la méthode a été appliquée à un pôle multiservices destiné à un large public rassemblant des cibles variées : particuliers dont public en parcours d’insertion, employeurs/employés, étudiants, collectivité. Cette première phase d’expérimentation a permis de formaliser la méthode.
 Télécharger le rapport de la phase 1 :
Rapport en 3 parties
- bilan de l'expérimentation sur la Maison des Transports
- bilan des représentations liées à la mobilité
- méthodologie transférable
Télécharger  1 Mo
Phase 2 : janvier 2007 à janvier 2008
En 2007, l’Arene a prévu de mettre en place une seconde phase d’expérimentation pour vérifier la validité de la démarche sur un projet plus restreint : un seul service, cible dédiée…Cette approche permettrait de compléter et consolider les résultats de la première formalisation voire de dégager une formule plus allégée de la méthode pour des projets plus restreints.
En parallèle, la Ville de Morsang-sur-Orge a sollicité, fin 2006, l’Arene pour un soutien méthodologique à un projet d’opération-test de vélos de service au sein d’établissements scolaires pour les agents municipaux y travaillant. Cette opération-test interviendrait en préfiguration d’une flotte municipale de vélos de service. En outre, la Ville souhaiterait articuler cette expérience avec :
- sa politique d’éco-mobilité scolaire engagée par la Ville depuis plusieurs années ;
- sa politique plus récente portant sur la mobilité des agents (« Mairie à vélo »).
Après examen du projet, l’Arene a proposé à la Ville de Morsang-sur-Orge que son projet serve de support à la seconde phase d’expérimentation. En effet, l’opération-test de la Ville de Morsang-sur-Orge présente des conditions favorables à une telle expérimentation, par les points de complémentarité qu’elle apporte à la première expérimentation :
- cibles nouvelles : agents municipaux, élèves.
- service unique : vélos de service.
- cibles d’usagers peu nombreuses : particulièrement adapté et favorable à l’approche micro-qualitative.
- approche nouvelle : opportunité d’appliquer la méthode à des objectifs d’évaluation.
Lara Mariton travaille donc actuellement à l’enrichissement de la méthode appliquée aux services de mobilité via l’accompagnement et l’évaluation du projet mené par la Ville de Morsang-sur-Orge qui présente un potentiel intéressant d’extension des hypothèses d’application de la méthode.
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